«Автосервис» - это касается каждого из Вас
Прислано Ivin на Август 12 2007 11:58:19
Автор статьи: Виктор Оськин г.Бийск автомеханик СТО "РЕДУКТОР", клуб "АвтоБийск 4х4" www.reduktor.autobiysk.ru

«Автосервис» - это касается каждого из Вас, уважаемые читатели газеты «Торговый Мост». Потому, что практически любой, читающий «ТМ» имеет автомобиль, или даже несколько. Ну, какой бизнес без автомобиля.
«Автосервис» - это слово большинство из Вас произносит с зубовным скрежетом, вспоминая потраченные напрасно время, деньги и несчастный автомобиль, который «они» никак не могут «довести до ума», и прочие невесёлые мысли. И в общем-то, положа руку, на сердце приходится признать, что зачастую это правда, и редко найдёшь автовладельца, который с благодарностью вспоминает посещение автомастерской.

Попробуем разобраться в этом противостоянии и если не примирить всех участников процесса авторемонта, то хотя бы наметить пути взаимопонимания. Потому что «авто» и «сервис» будут существовать всегда, соединяя и разъединяя людей. Принося всем и радость, и нервотрёпку. Принося доход и разорение двум сторонам находящимся (как все думают) по разные стороны баррикад: автовладельцев и автосервисменов. Я не зря взял в скобки расхожую истину. Да все думают, что «по разные стороны….». Но так ли это?

Итак в чём заинтересован автовладелец?
А) Чтобы автомобиль был всегда исправен.
В) Если сломался, то можно было быстро, дёшево и качественно сделать ремонт с гарантией.
А автомеханик? Вы не поверите никогда, в чем заинтересован автомеханик!
А) Чтобы автомобиль был всегда исправен.
В) Чтобы можно было быстро, дёшево и качественно сделать ремонт с гарантией своей работы.

Только не открывайте широко глаза, и не говорите: «Ну ты загнул, лапшу на уши мне не вешай, я ….надцать машин поменял и в ситуации соображаю». Мне жаль Вас господа. Просто Вам не попадались в жизни настоящие автомеханики-мастера своего дела дорожащие своей маркой и репутацией. Я всегда говорю своим клиентам: «Много денег, нервов и времени потратите Вы пока не найдёте «свою СТО, своего автослесаря», ох и много!». Послушайте Ваших жен и подруг, какие разговоры они ведут про своих парикмахеров. Но там, можно им позавидовать, и деньги не те, и результат от плохой работы парикмахера зачастую можно почти мгновенно уничтожить без остаточного вреда, просто помыть голову. С автомобилем, конечно, намного сложнее. Так что ищите «своего» автослесаря.
В подтверждение своих слов могу сказать, что нет ничего приятнее встретить случайно человека, вспоминая, что где-то, когда-то ты его видел, общался по какому-то поводу и вдруг он тебе заявляет: «А ты знаешь, Виктор, коробка передач до сих пор «ходит» после твоего ремонта, а ведь четыре года прошло, я до тебя три раза ремонтировал, сколько денег потратил. А вот теперь не знаю никаких проблем с автомобилем». Ради таких встреч готов сутками работать в мастерской. Это же действительно мне выгодно, что бы машины не ломались, и работа была проведена с гарантией. А уж поверьте, автомобилей, которые всё таки ломаются на мой век хватит с избытком, тем более клиенты приходят ко мне из вторых и третьих рук автомастеров, многие из которых не знают даже принципов работы того или иного агрегата.
А Вы не поверите сколько удовлетворения приносит работа если удаётся сэкономить деньги клиента. Иногда навскидку скажешь примерную стоимость ремонта, надо же каждому знать предстоящие расходы. И при расчете возвращаешь ему несколько сот рублей у многих удивлённые лица: «А почему на столько дешевле?».Так вот, объясняю, внимательно посмотрел, подумал, что эту деталь можно не менять, когда помыл тщательно, почистил, то лучше её разглядел. Да ещё в лупу, да ещё подпилил, подрихтовал, да подварил. Она ещё будет работать, как новая, с таким-же почти ресурсом. Удивлению клиентов не бывает предела. И мне приятно. Я на ремонте свои деньги всегда заработаю.
А клиентам всегда говорю: «Я здесь для того работаю, что бы экономить Ваше время и деньги. Если не сейчас, то в обозримом будущем на эксплуатации автомобиля. Ведь правильно и во время отремонтированный агрегат ничего, кроме экономии не приносит .

После всех этих «рекламных» предисловий хочу дать автовладельцам несколько дельных советов, как общаться с представителями «вражеской стороны», с работниками СТО, как себя вести в тех, или иных, ситуациях.. Итак.
Банально, но ищите своего «домашнего доктора».Эта истина без комментариев. Времени и денег это будет стоить Вам много. При сдаче автомобиля в ремонт постарайтесь общаться с мастером, который непосредственно будет ремонтировать Ваш автомобиль. Ему Вы расскажете все «головные боли» Вашего авто. Посредник, в виде мастера приёмщика, редко бывает заинтересован Вашими проблемами. Как правило должность эта малооплачиваемая, малопрестижная среди работников СТО, а роль координатора между клиентом и СТО подразумевает очень высокий профессионализм во взаимоотношениях между людьми с одной стороны, и высокообразованность, знание автомобиля с другой. Это, как правило, чрезвычайно редкое явление-хороший мастер приёмщик.
При сдаче автомобиля в ремонт никогда не говорите такую фразу: «Мне надо вот здесь заменить вот такие и такие детали, потому, что стучит то-то и то-то, а вот здесь вот такая неисправность». Автослесарь, он тоже человек с обычными человеческими недостатками и страстями. И он всегда хочет сбросить груз ответственности за свою работу на кого угодно. На плохие запчасти, которые продают в магазине. На некачественный инструмент, который предоставил ему шеф. Даже на «вредного клиента».
Даже поговорки ходят, и бытует мнение среди работников СТО. «Ну этот клиент вредный, ему хоть из кожи лезь, машина работать не будет. А этот хороший, ему сделаешь тяп-ляп, и всё исправно. Я сам слышал много подобных рассказов. И самое интересное, что все в это верят, и автослесари и владельцы автомобилей. И никто не хочет попасть в разряд «вредных клиентов».
И вот такому горе-слесарю приходит палочка-выручалочка, и говорит: «Вот эти и эти запчасти поменять в автомобиле». Браво. Вся головная боль за результаты ремонта у «мастера» пропадает, вся ответственность улетает. И в случае неудовлетворительного ремонта он не преминет напомнить клиенту : «Вы мне сами сказали какие детали заменить, вот я так и сделал, что ещё надо.
Самое интересное, что я сам попадал в такие ситуации. Иногда мне бывает трудно убедить «хозяина» в причинах неисправности, и доказать правильный технологический процесс ремонта по причине самоуверенности клиента в своей правоте. Конечно конфликты потом гасятся, но осадок от недоверия остаётся, да и жалко бывает потерянного не по своей вине времени.

Так что делегируйте автомастеру всю ответственность за правильную диагностику и технологию ремонта.

Обрисуйте свои проблемы и пусть автомеханик их решает, он за это и получает свою зарплату. А Вы уж в меру своей компетенции контролируйте процесс ремонта и использование запчастей. Или не контролируйте, если нет на это времени или желания. Это зависит от степени Вашего доверия к автомеханику. Не скрою для меня самые уважаемые клиенты, которые оставляют ключи от машины и уходят, говоря одну фразу: «Что увидишь, то и делай». Ну это, конечно, постоянные клиенты, которые мне полностью доверяют. Но даже и в таких случаях я всегда знаю, каких результатов ремонта от меня ждут, и зачастую по телефону советуюсь с клиентом, как поступить в том, или ином, случае, как выгоднее для него произвести ремонт.

Помните «Мы здесь работаем, чтобы экономить Ваше время и деньги», это мой девиз.

И ещё по этому поводу. Никогда не говорите мастеру: «Ты мне сделай кое как подешевле, я продаю машину, мне лишь бы до рынка доехала».
Я сразу таким «хозяевам» говорю: «Это не ко мне». Халтурить и замазывать глаза я не умею, это ведь со стыда можно сгореть, если эта машина уже с новым владельцем приедет ко мне , и я буду выслушивать крепкие выражения по поводу «предпродажного ремонта». Да и ленив я, что бы два раза делать одну и ту же работу. А просьбы такие бывают частенько, но это уже из области этики и морали.

Но чаще бывает, когда машину продают и говорят, что она обслуживалась в моей мастерской. И уже новый хозяин приезжает знакомиться и спрашивает: «Когда истекает срок гарантийного ремонта на предыдущего хозяина автомобиля?» И я с улыбкой отвечаю «Так ремонтировался же автомобиль, а не его владелец». Приятно, что бывали такие случаи.

Следующий совет: «клиент всегда прав». И это действительно так, как это ни странно для некоторых. Никогда не идите на поводу у автомеханика при объяснении некачественного, недобросовестного, недолговечного ремонта. Объяснения и пояснения приниматься могут до ремонта, но не после. И Ваше кредо должно быть (и я всегда об этом клиентам не боюсь сказать) только одно, «деньги уплачены автомобиль должен работать». Если бы этот лозунг висел в каждой автомастерской! Мечтать не вредно, вредно не мечтать.

Излишне уже и говорить в нашем цивилизованном мире, что конечно работа должна быть сделана не «почёрному» применительно к денежным взаимоотношениям. Все финансовые затраты должны быть прозрачны. Регистрация в налоговой инспекции, кассовые аппараты это уже аксиома и порядочность СТО.

Не слушайте плач автомехаников по поводу налогов, проверок и т.д. Это его проблемы, у вас своих много.
По поводу диагностики ремонта.
Остерегайтесь мастеров, которые с точностью до рубля говорят Вам стоимость ремонта. Такого не должно быть. Даже у вполне работоспособного и исправного автомобиля могут быть скрытые неисправности о которых никто не подозревает. Ни Вы, ни тем более автомеханик. А связанный определенными обязанностями по сумме ремонта автомеханик будет стоять перед дилеммой при возникновении непредвиденных Ваших затрат; или схалтурить, что-то не доделать, но вложиться в озвученную сумму, или превысить её, но при этом ловить на себе недоверчивый взгляд клиента, подозревающего автомастера то ли в некомпетентности, то ли в жульничестве на запчастях. Выдержать такое испытание не каждый сможет, и скорей всего Вам что-то «недоремонтируют», но вложатся в первоначальную смету.

Вывод: обходите эти СТО стороной, где вам до разбора агрегата скажут точную сумму ремонта. Идеальный вариант: предварительный осмотр, снятие и разборка агрегата, дефектовка проводится в присутствии клиента.
А когда вся предварительная черновая работа по дефектовке сделана, то можно клиента отпустить на работу или отдыхать до окончания ремонта. Если, конечно он этого хочет. Иногда спрашивают: «Можно находиться в мастерской при ремонте». И всегда получают утвердительный ответ. А как же иначе. Ведь Вы мой главный заказчик, советчик, ревизор, контролёр и приёмщик в одном лице.
Мне всегда нравятся такие клиенты, которые интересуются процессом ремонта, спрашивают советы по эксплуатации автомобиля. К тому же клиент платит деньги, и он хочет получить за них максимум спокойствия, что ремонт сделан добросовестно. Ну и получать при этом удовольствие от чужой работы.

Один из великих сказал: « На три вещи можно смотреть бесконечно. На огонь. Воду. И на то, как другие работают.» Вообще для меня странно видеть в некоторых автосервисах объявления типа «Ремонт в присутствии клиента повышает стоимость работ на 15%» Ну уж это снобизм какой-то. По поводу запчастей.

Перед ремонтом обязательно поинтересуйтесь у мастера процессом приобретения запчастей. Если он ответит: «Что купите, то и поставлю. Я за запчасти не отвечаю», и пошлёт Вас бегать по магазинам без автомобиля – это нонсенс. Во первых Вы можете не то и не того качества купить, а во вторых это просто неуважение к Вам и несолидность фирмы. В порядочной мастерской з/части приобретает мастер, или подразумевается, что они есть на складе. Это кстати является ещё одной причиной, почему автосервис должен быть хоть в какой то мере специализированным. Или по видам ремонта, или по маркам автомобилей. Потому, что трудно держать на складе огромное количество запчастей, а приобретать в магазине на каждую машину – увеличивает сроки ремонта. Да и качество ремонта от этого страдает. В большей мере это относится к агрегатчикам, мотористам, мастерским по «ходовке».

Сомнительной репутацией должны пользоваться автосервисы, где одни и те же автослесари ремонтируют двигатели «Жигулей», коробки автоматы у «японцев» и карбюраторы на все модели. Конечно автомеханик всегда должен быть в определённой степени универсалом. Но не до такой же степени. Да, существуют автосервисы с большим штатом сотрудников, и одну машину могут ремонтировать несколько механиков. Особняком стоят электрики и сервисы по кузовному ремонту и покраске. Это универсалы в самом хорошем понимании этого значения, они должны ремонтировать всё и на любой машине. Хотя и здесь специализация нужна. Надеюсь, что мой опыт приобретённый за 25 лет работы в автосервисе немного поможет Вам в выборе своей автомастерской, в общении с автомеханиками, и поможет продлить жизнь Вашему автомобилю.

Ну и в заключение один забавный случай который произошел со мной. Он показывает, что нет предела совершенству в своей профессии.
Как-то звонит мне по мобильнику один мой знакомый, который гонял машины из Тольятти на заказ. ( надо же, как быстро летит время. Ещё недавно такая услуга пользовалась большой популярностью). «Виктор, срочно готовь мне место для ремонта. Я сейчас к Омску подъезжаю, меня клиент по телефону «ведёт»,через сутки с небольшим я должен отдать машину в Бийске, а у меня пятая передача в коробке пропала. Выручай. Нива 213». Приехал он, сделали успешно ремонт, отдал он заказчику автомобиль. Всё нормально. А полгода спустя приезжает ко мне из Смоленского района на «Ниве», и жалуется. «Вот купил новую машину, и уже три раза пятую передачу делал, не возьмешься ?» Я посмотрел на машину и отметил про себя, «Так не три наверное, не угадал ты мужик, а четыре». И говорю ему: «Так большая видать там собака зарыта, что три автосервиса справиться не могли, наверное особый случай какой-то, приезжай попробуем разобраться». А сам себе думаю, «ну теперь эту коробку зубами надо разгрызть, но сделать». Жаль, что не приехал он ко мне на ремонт, наверное нашёл всё-таки грамотных «спецов».


С уважением Оськин Виктор. Автомеханик специализированной СТО «Редуктор».
г.Бийск